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豆柴宠物刘东达:搞懂私域流量,要把客户、产品、服务进行分层
2022-09-22

12月17日,由豆柴冠名赞助的第二届宠物渠道创新峰会在长沙国际会议中心举办。本届峰会作为TOPS中国宠业年度大会的核心会议之一,现场汇聚了超600多位关注宠物渠道变革话题的行业精英.会上对本次峰会冠名的豆柴联合创始人刘东达也做了分享。

刘东达在自我介绍时指出,豆柴在行业里面6年私域渠道的深耕,有着终端消费者服务的累积。在去年年底开始启动了线下渠道,目前全国开发了54家经销商,覆盖8千家以上的门店。通过过往经验,刘东达分享到,影响消费者购买决策因素上发生了变化,过去是价格便宜是基础,讲究价廉。而如今,产品品质、品牌调性、价格都是基础参考值。而现在的渠道多样化,不仅仅用线上和线下来区分,近年来直播、视频号、社群、网红KOL、有赞等私域渠道,都成为很多品牌货平台商拓展渠道的新方式。面对新增的养宠人群这一特殊的标签,刘东达指出,他们是以全新的消费者身份提出需求,需要更加能体现自己个性、定制化、私密、效率服务的满足。对于此,刘东达强调品牌方需要有2C的能力,而且要帮助B端渠道方在C端市场做铺垫。

用户分层了,你手上的客户就更清晰了

无论经销商也好,还是门店也好,刘东达现场提了个问题,大家是否清晰的知道自己对客户是否进行了筛分,无论用什么工具,建议大家对自己的客户做分层,他指出微信就是很好用的工具之一:“微信每个人都用,我觉得更贴切微信的定义是它是一个非常牛的客户管理软件,不仅仅是一个聊天软件,甚至我们可以通过微信来针对不同的用户分层,做不同方向的接待流程和话术流程。比如说我们拿实体店举例,有洗护美容,活体销售等等,通过什么来区分?拿豆柴团队的微信号来说,我们会区分A级客户,B级客户,C级客户,这个里面我就不具体讲了,大家可以看看ppt图片,可以根据自己客户群体计划,包括后面是如何备注的,例如他们家小家伙的品种,出生年月,姓名以及特殊备注等。”

产品分层了,你的客户就更忠诚了

不仅要对自己的客户了如指掌,还需要知道卖给这些客户的产品,到底应该是什么样子?对此,刘东达介绍,需要把产品进行划分,他在现场指出了以下几个方面:关系品:这样的产品用来建立信任度,复购周期相对较长,但是他是刚需或者说缺之不可,那这样的产品我们就需要快速的推到消费者面前,哪怕不赚钱,例如驱虫药,你还可以在微信上和客户保持沟通,建立信任关心。

流量品:这类产品往往为刚需品,复购率高,目的是为了这次在你这里买了,下次还在这里买,建立长期的买卖关系,例如猫狗粮,猫砂等。

活动品:这样的产品成本低,但是样子还看,容易吸引客户,所以可以只送不卖,不过赠送是有条件的,例如发个朋友圈点点赞等,就送她一个产品,例如好看的逗猫棒。

裂变品:不一定是刚需品更偏向礼品属性,有强的溢价空间,分出这样的产品是为了做裂变团购用,例如精致的服装配饰等。利润品和专属品:这样的产品往往价格不低,建立了信任后才会推荐的产品,例如营养品,可以搭送一些礼品显得“更加值得”。而专属品只给特定的客户,用来提升用户忠诚度。例如定制的照片,图册或者生日礼物等。

服务分层了,你的客户感觉自己与众不同了

刘东达指出,在服务上,我们也需要分层,让客户感受到与众不同,例如那些消费能力在10000元,和100元的客户,是完全不一样的,大家的服务在他们眼里如果没有什么区分的话,那就说明还没有把服务进行分级。设置了VIP,到底他们能享受和非vip不一样的地方在哪里,是否能清晰的感受到?例如我们在店里接待,是不是两者中有一定的区别?这些都是服务的区分,让更多优质的客户留存下来。而现在门店大多数碰到的问题就是在抱怨线上抢走了客户,不在自己店里买东西了,但是实际上是因为服务没有达到客户的要求,与客户的粘性非常弱,旁边开了一家宠物店比你的洗护服务便宜10元,这些客户就到隔壁去消费去了。或者有的客户突然就不来了,也不知道是搬家了,还是去别的店里了,连问的机会都没有。

刘东达还强调,服务并不是只有在买卖货品时放大,更需要注意和卖货没关系的一些服务商,例如售后问题。大多数门店都在回避售后问题,不想面对,不愿意参与任何买卖无关的事情。他们认为产产品的品牌不是我做的,你找到我,不想理你耽误时间。而往往你对售后问题的态度,决定了这个客户与你这家店以后的关系,他们未必需要你一定解决,而是你积极的态度。现场刘东达也举了屋虎猫馆处理售后问题的例子。在现场,刘东达放了很多截图,大家有没有发现什么不一样,他分享说:“这是豆柴日常销售搞活动的一些图片,比较随机。聊天的背景放了不同客户的宠物的照片,这样一下就可以加深销售对于这个客户以及宠物的印象,有时截图发给客户的时候,还能让客户感受到你的用心,并且达到暖心的程度。

最后,刘东达还以自己团队在微信上的运营为例,总结了6个步骤:抓客、激活、成交、回访、复购、裂变,从而在短短几年间达到了现在不错的成绩,他也期待和更多优秀的同行一起探讨,交流和学习。